客服处理人工对话流程

Bothub支持下列两种流程

  1. 将切入人工的用户自动分配给在线的客服,直到所有客服在处理的会话数达到上限(上限可配置)

  2. 不自动分配切入人工的用户,而是由客服自行主动承接用户

商户可以在Bothub的设置->基本设置->回复设置中修改单个客服每次最大承接用户数,即上文中提到的上限。来切换这两种流程。设为1或者更大为模式1,设为0即为模式2.

模式1 - 自动分配切入人工的用户

当有用户切入人工时,处理流程如下

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如果一个客服准备开始处理切入人工的会话,他需要手动点击上线。如下图所示

  • 客服可以在“消息->即时聊天”中看到他所有的未结束会话,如下图所示。

    • 即时聊天中的会话按用户最后一条消息到达时间倒序排列,最新的在最前。
    • 即时聊天中的会话是实时刷新的。客服不必手动刷新该页面。
    • 客服和用户的聊天历史将会保留180天。

模式2 - 客服主动接管会话

当前用户主动到”排队消息“界面接管会话:所有权限的成员都可以通过在排队消息中选中某个用户,点击界面主题的”接管对话“按钮接管选中会话;被选中的会话将从”排队消息“中消失,并出现在接管者的”即时聊天“界面

  • 客服主动接管会话不受未处理会话上限的限制。
    • 客服只能接管排队消息中的会话,不能主动接管其他客服的会话。如果需要在客服之前转移会话,请参见下面的“客服间转移会话”一节。

客服间转移会话

当客服认为当前会话需要别的客服或者管理员处理时,可以主动选择将会话分配给其他客服或者管理员。被转移的会话将从转出成员的”即时聊天“面板消失,进入接管者的”即时聊天“面板。

  • 只可以将对话转移给在线的客服或者是任意管理员(管理员没有上下线的概念)
  • 即使被转移的对象的未处理会话已达上限,转移仍然会成功。被转移方无法拒绝此类转移。
    • 转移完成后,主动转移的客服的未处理会话就自动减1。因此可能会立刻被自动分配一个新的人工会话。
  • 所有的转移记录都会被留存,并在数据报表中体现。

客服服务结束,终止会话

点击”关闭会话“按钮,可以结束当前会话;结束会话后用户将切换到自动应答状态,对应客服的未处理会话则会减1,从而可能会被分配一个新的会话。

客服下线

当客服下线后,此客服的所有的会话都会被立刻转移到排队消息中。这些会话会按照 模式1 - 自动分配切入人工的用户 一节中所示的分配机制被依次分配给其他客服。

实际场景分析

设置单个客服每次最大承接用户数(以20个为例)后,消息分配规则如下:

  1. 所有的客户请求人工的消息将先被放到 “排队消息”当中,等待客服接入

  2. 若没有客服上线,则客户人工请求不进行分配,所有的这些对话将放在“排队消息”中,且按照时间正序排列

  3. 当有客服上线的时候,会将“排队消息”中的请求按照时间正序分配给上线的客服(即先请求人工服务的用户将更早被分配给客服),直至所有在线客服的会话数都等于20。

    将“单个客服每次最大承接用户数”设置为0,代表即使客户在线,也不会将排队消息中的对话分配给客服,而是需要由客服自己主动去“排队消息”中去接对话来处理
  4. 当客服接入的会话数大于等于20时,系统将不再为其自动分配更多会话;但客服仍然可以到即时消息面板接管会话,或者接受其他人转接给该用户的会话。直到客服处理完请求并关闭会话至剩余会话少于20,系统才会为其自动分配会话

  5. 如果客服在未处理完即时消息的情况下下线(即该客服即时面板中有对话未完成),“即时面板”中的会话将进入排队消息列表,并在之后被优先分配给客服

  6. 当有多个客服在线时,客户请求将均衡分配给每个客服。e.g:设置了“单个客服每次最大承接用户数”为20,此时,客服a有18个客户人工请求在处理,客服b仅有10个人工请求在处理,则新进来人工请求将分配给b

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