客服处理人工对话流程

Bothub支持下列两种流程

商户可以在Bothub的消息->消息设置中修改单个客服每次最大承接用户数，即上文中提到的上限。来切换这两种流程。设为1或者更大为模式1，设为0即为模式2.

模式1 - 自动分配切入人工的用户

当有用户切入人工时，处理流程如下

如果一个客服准备开始处理切入人工的会话，他需要手动点击上线。如下图所示

客服可以在“消息->即时聊天”中看到他所有的未结束会话，如下图所示。
- 即时聊天中的会话按用户最后一条消息到达时间倒序排列，最新的在最前。
- 即时聊天中的会话是实时刷新的。客服不必手动刷新该页面。
- 客服和用户的聊天历史将会保留180天。

当前用户主动到”排队消息“界面接管会话：所有权限的成员都可以通过在排队消息中选中某个用户，点击界面主题的”接管对话“按钮接管选中会话；被选中的会话将从”排队消息“中消失，并出现在接管者的”即时聊天“界面

客服主动接管会话不受未处理会话上限的限制。
- 客服只能接管排队消息中的会话，不能主动接管其他客服的会话。如果需要在客服之前转移会话，请参见下面的“客服间转移会话”一节。

当客服认为当前会话需要别的客服或者管理员处理时，可以主动选择将会话分配给其他客服或者管理员。被转移的会话将从转出成员的”即时聊天“面板消失，进入接管者的”即时聊天“面板。

只可以将对话转移给在线的客服或者是任意管理员（管理员没有上下线的概念）
即使被转移的对象的未处理会话已达上限，转移仍然会成功。被转移方无法拒绝此类转移。
- 转移完成后，主动转移的客服的未处理会话就自动减1。因此可能会立刻被自动分配一个新的人工会话。
所有的转移记录都会被留存，并在数据报表中体现。

点击”关闭会话“按钮，可以结束当前会话；结束会话后用户将切换到自动应答状态，对应客服的未处理会话则会减1，从而可能会被分配一个新的会话。

当客服下线后，此客服的所有的会话都会被立刻转移到排队消息中。这些会话会按照模式1 - 自动分配切入人工的用户一节中所示的分配机制被依次分配给其他客服。

设置单个客服每次最大承接用户数（以20个为例）后，消息分配规则如下：

所有的客户请求人工的消息将先被放到 “排队消息”当中，等待客服接入
若没有客服上线，则客户人工请求不进行分配，所有的这些对话将放在“排队消息”中，且按照时间正序排列
当有客服上线的时候，会将“排队消息”中的请求按照时间正序分配给上线的客服（即先请求人工服务的用户将更早被分配给客服），直至所有在线客服的会话数都等于20。
将“单个客服每次最大承接用户数”设置为0，代表即使客户在线，也不会将排队消息中的对话分配给客服，而是需要由客服自己主动去“排队消息”中去接对话来处理
当客服接入的会话数大于等于20时，系统将不再为其自动分配更多会话；但客服仍然可以到即时消息面板接管会话，或者接受其他人转接给该用户的会话。直到客服处理完请求并关闭会话至剩余会话少于20，系统才会为其自动分配会话
如果客服在未处理完即时消息的情况下下线（即该客服即时面板中有对话未完成），“即时面板”中的会话将进入排队消息列表，并在之后被优先分配给客服
当有多个客服在线时，客户请求将均衡分配给每个客服。e.g：设置了“单个客服每次最大承接用户数”为20，此时，客服a有18个客户人工请求在处理，客服b仅有10个人工请求在处理，则新进来人工请求将分配给b